El CRM como tal se creó para gestionar la relación con los clientes. Su objetivo final era la fidelización y la optimización de todo lo que pudiesemos aportar y recibir del cliente. Se buscaba una relación bidireccional que en muchas ocasiones no se daba, y siempre partía de una acción de la empresa o de una campaña. De la aparición de los medios sociales, surgió una variante del CRM tradicional, el CRM Social, sustentando sobre el contenido para iniciar conversaciones, empezar una relación, compatir experiencias y terminar en una colaboración. La diferencia ahora está en que es el cliente quien puede dar el primer paso, con su contenido creado, generando valor para la empresa y para el resto de los clientes.
Volvemos a lo mismo, con el contenido siempre en mente, origen y final del CRM Social. Más como comunicación que como publicidad, el uso a realizar de ese contenido, aunque varía según los puntos de vista. Si sale de la propia empresa debe tener un sentido (algunos lo ven como si de preparar una campaña se tratase), pero debe tener naturalidad, para que alcance y llegue, para que arranque el boca a boca social en enlaces influyentes.
Fuera de técnicas que se empleen para mejorar el posicionamiento, el contenido siempre es la clave. El cliente que se apunta a la práctica del CRM Social viene por algo que le ha gustado entre lo que ha leido o le han recomendado. Conviene tenerlo en cuenta. Sin contenido, el CRM Social o cualquier otra práctica que lleve a cabo la empresa, será como una casa sin muros. La gente entrará y saldrá, sin establecer la relación a largo plazo que toda empresa busca. Comunicación sin sustancia. Por eso conviene llevar a la práctica el uso del contenido como publicidad.
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