Aceptémoslo. Podríamos pasar todo el día, todos los días, haciendo seguimiento a los medios sociales. Hay demasiadas charlas en línea, tantas conversaciones sucediendo en un momento dado, que es prácticamente imposible mantenerse al día con todo. Queremos saber lo que se dice acerca de nuestros clientes - su marca, su producto, su servicio - es una parte esencial de nuestro trabajo, pero realmente no quiero pasar cada momento del día los medios sociales.
Hay tres formas de monitorear y cuantificar las conversaciones que se producen en los medios de comunicación social:
Manualmente - Búsqueda de Twitter, Facebook, Google, etc de las palabras clave específicas y responder a las preguntas directas.
Pros: Los resultados se adaptan al usuario y el sentimiento es evaluada con precisión sobre la base de los objetivos del cliente.
Desventajas: Puede ser mucho tiempo y todos los análisis y presentación de informes tiene que ser llevada a cabo por separado.
Herramientas gratuitas - Uso de agregadores online gratis, como Addictomatic y Samepoint, de las redes de medios de comunicación social y sus contenidos para el seguimiento de conversaciones en tiempo real.
Pros: Son generalmente fáciles de usar y configurar como un tablero que le permite ver múltiples conversaciones de una serie de redes sociales.
Contras: Análisis y elaboración de informes son limitadas y es difícil profundizar en las conversaciones de un solo país.
Servicios pagados - Registrarse en un servicio de monitoreo de medios de comunicación social, tales como Radian6, Brandtology o Tecnologías de la visible, que utilizan los rastreadores web para buscar conversaciones en línea que contienen palabras clave pre-programadas.
Pros: Recoge una amplia base de datos de las conversaciones que se pueden analizar y extrapolando a informar al cliente.
Contras: El tablero de instrumentos proporcionado puede ser inflexible cuando se trata de hacer informes, los servicios de muchos de ellos también a menudo recogen conversaciones internacionales y el uso de algoritmos para determinar el "feeling" de las conversaciones puede ser problemático ya que la mayoría no dan cuenta de sarcasmo o coloquiales.
Si bien hay cientos de herramientas y servicios disponibles para los profesionales de relaciones públicas que desean monitorear las conversaciones en línea, el más efectivo de estos a menudo son caros y requieren que los clientes de suscripción al servicio durante 12 meses o más.
Por otra parte, incluso los servicios más utilizados, como Radian6, tienen limitaciones significativas. Utilizando rastreadores web para recoger las conversaciones en línea mediante su tablero de instrumentos a menudo puede ser inundado con voces internacionales. Además, los algoritmos utilizando para evaluar el sentimiento: la tonalidad general de estas conversaciones pueden ser lejos, a menos que usted vaya a través de ellos de forma manual (los cuales se frustren el objeto de pagar por el servicio).
Ambos Brandtology y Visible Tecnologies han designado monitores (personas reales) que evalúan la pertinencia y el sentimiento de cada conversación. Como tal, la presentación de informes y análisis es mucho más preciso. Sin embargo, el proceso de evaluación requiere tiempo, y puede darse un espacio de tiempo entre que la conversación está sucedediendo y que aperece en el tablero, lo cual limita la posibilidad de respuestas rápidas.
Entonces, ¿cuál es la mejor manera de controlar los social media? Realmente depende de sus objetivos y lo que estamos tratando de hacer con la información. Es decir, si desea conecyarse con personas y / o si simplemente quiere conocer lo que se dice acerca de su cliente (es decir, lo que busca es el "big picture", incluidas las tendencias en las conversaciones, temas y el share of voice competitivo).
Para mí, la herramienta de control social más útil o servicio que:
1. Recoge todas las conversaciones que ocurren en línea relevantes online y canales de los medios de comunicación social
2. Limite los resultados a las conversaciones de su país.
3. Evaluar con precisión el "feeling" de cada conversación
4. Contáctese directamente con el usuario que tenga críticas o problemas
5. Proveer un sistema robusto, que:
- Le permita organizar los datos basados en redes sociales, los temas, productos o conversación senderos
- Permita la presentación de informes fácil y flexiblemente en una variedad de formatos incluyendo PDF y Excel
- Permita a los anuncios de entrada clave o eventos que han impactado en la cantidad o el sentimiento de conversaciones
6. Identificar las voces más influyentes y activas
Hemos recorrido un largo camino en los últimos años. Hace una década, no habría tenido la capacidad para supervisar y ver, en tiempo real, lo que la gente piensa de nuestras marcas, productos y servicios. Esto, en sí mismo, es un avance significativo para las relaciones públicas, y ha mejorado en gran medida nuestra manera de entender a nuestras audiencias.
Imagínense lo que vamos a ser capaces de aprender en los próximos diez años.
Fuente: Burson-Marsteller. The Digital Perspective Blog.
