Como monitorear los Social Media (Para marketing y PR)

Aceptémoslo. Podríamos pasar todo el día, todos los días, haciendo seguimiento a los medios sociales. Hay demasiadas charlas en línea, tantas conversaciones sucediendo en un momento dado, que es prácticamente imposible mantenerse al día con todo. Queremos saber lo que se dice acerca de nuestros clientes - su marca, su producto, su servicio - es una parte esencial de nuestro trabajo, pero realmente no quiero pasar cada momento del día los medios sociales.

Hay tres formas de monitorear y cuantificar las conversaciones que se producen en los medios de comunicación social:

Manualmente - Búsqueda de Twitter, Facebook, Google, etc de las palabras clave específicas y responder a las preguntas directas.
Pros: Los resultados se adaptan al usuario y el sentimiento es evaluada con precisión sobre la base de los objetivos del cliente.
Desventajas: Puede ser mucho tiempo y todos los análisis y presentación de informes tiene que ser llevada a cabo por separado.

Herramientas gratuitas - Uso de agregadores online gratis, como Addictomatic y Samepoint, de las redes de medios de comunicación social y sus contenidos para el seguimiento de conversaciones en tiempo real.
Pros: Son generalmente fáciles de usar y configurar como un tablero que le permite ver múltiples conversaciones de una serie de redes sociales.
Contras: Análisis y elaboración de informes son limitadas y es difícil profundizar en las conversaciones de un solo país.

Servicios pagados - Registrarse en un servicio de monitoreo de medios de comunicación social, tales como Radian6, Brandtology o Tecnologías de la visible, que utilizan los rastreadores web para buscar conversaciones en línea que contienen palabras clave pre-programadas.
Pros: Recoge una amplia base de datos de las conversaciones que se pueden analizar y extrapolando a informar al cliente.
Contras: El tablero de instrumentos proporcionado puede ser inflexible cuando se trata de hacer informes, los servicios de muchos de ellos también a menudo recogen conversaciones internacionales y el uso de algoritmos para determinar el "feeling" de las conversaciones puede ser problemático ya que la mayoría no dan cuenta de sarcasmo o coloquiales.

Si bien hay cientos de herramientas y servicios disponibles para los profesionales de relaciones públicas que desean monitorear las conversaciones en línea, el más efectivo de estos a menudo son caros y requieren que los clientes de suscripción al servicio durante 12 meses o más.

Por otra parte, incluso los servicios más utilizados, como Radian6, tienen limitaciones significativas. Utilizando rastreadores web para recoger las conversaciones en línea mediante su tablero de instrumentos a menudo puede ser inundado con voces internacionales. Además, los algoritmos utilizando para evaluar el sentimiento: la tonalidad general de estas conversaciones pueden ser lejos, a menos que usted vaya a través de ellos de forma manual (los cuales se frustren el objeto de pagar por el servicio).

Ambos Brandtology y Visible Tecnologies han designado monitores (personas reales) que evalúan la pertinencia y el sentimiento de cada conversación. Como tal, la presentación de informes y análisis es mucho más preciso. Sin embargo, el proceso de evaluación requiere tiempo, y puede darse un espacio de tiempo entre que la conversación está sucedediendo y que aperece en el tablero, lo cual limita la posibilidad de respuestas rápidas.

Entonces, ¿cuál es la mejor manera de controlar los social media? Realmente depende de sus objetivos y lo que estamos tratando de hacer con la información. Es decir, si desea conecyarse con personas y / o si simplemente quiere conocer lo que se dice acerca de su cliente (es decir, lo que busca es el "big picture", incluidas las tendencias en las conversaciones, temas y el share of voice competitivo).

Para mí, la herramienta de control social más útil o servicio que:

1. Recoge todas las conversaciones que ocurren en línea relevantes online y canales de los medios de comunicación social

2. Limite los resultados a las conversaciones de su país.

3. Evaluar con precisión el "feeling" de cada conversación

4. Contáctese directamente con el usuario que tenga críticas o problemas

5. Proveer un sistema robusto, que:

- Le permita organizar los datos basados en redes sociales, los temas, productos o conversación senderos

- Permita la presentación de informes fácil y flexiblemente en una variedad de formatos incluyendo PDF y Excel

- Permita a los anuncios de entrada clave o eventos que han impactado en la cantidad o el sentimiento de conversaciones

6. Identificar las voces más influyentes y activas

Hemos recorrido un largo camino en los últimos años. Hace una década, no habría tenido la capacidad para supervisar y ver, en tiempo real, lo que la gente piensa de nuestras marcas, productos y servicios. Esto, en sí mismo, es un avance significativo para las relaciones públicas, y ha mejorado en gran medida nuestra manera de entender a nuestras audiencias.

Imagínense lo que vamos a ser capaces de aprender en los próximos diez años.


Fuente: Burson-Marsteller. The Digital Perspective Blog.

Las relaciones públicas en LATAM

Aprovechando el contexto del Congreso Mundial de Relaciones Públicas IPRA 2010 celebrado la pasada semana en Lima, el portal PR Noticias entrevistó a Santiago Hinojosa, CEO de Burson-Marsteller para América Latina. Hinojosa asegura que Burson-Marsteller es 'la empresa de relaciones públicas con la mayor red latinoamericana' ya que operan en la región desde 1977, cuando abrieron la oficina de Brasil. En 1994-1995 tenían una red establecida en el continente.

¿Qué aportan congresos como este IPRA 2010 al sector de las relaciones públicas?
Los congresos como el de la IPRA en Lima presentan una excelente oportunidad para que los participantes del sector puedan reunirse y discutir sus desafíos y oportunidades. Dado el paso vertiginoso con que las nuevas tecnologías y medios sociales están cambiando la manera en que trabajamos, este tipo de reunión también nos permite analizar las mejores prácticas y establecer los nuevos estándares para el sector.

¿Cuál diría que es el estado actual de la comunicación y las relaciones públicas en el continente latinoamericano?
En Latinoamérica hemos visto un cambio significativo en el valor que se le da a las relaciones públicas y a las comunicaciones. Anteriormente, la percepción era que hacer relaciones públicas significaba distribuir folletos o planificar eventos. No se veía como parte esencial de un plan de negocios. Sin embargo, nuestros clientes por toda la región ya entienden que Burson-Marsteller les puede distribuir un comunicado de prensa, pero también les brinda apoyo en manejar crisis, cuidar sus marcas, medir percepciones, hacer encuestas, fomentar relaciones con entes gubernamentales y otras tareas importantes. Naturalmente, queda mucho por hacer en la región, pero vamos avanzando.

¿Cuáles son los principales mercados para el sector dentro del continente?
Los mercados de Brasil y México, particularmente, son de gran importancia no solo por el gran número de empresas multinacionales que operan allí, sino también porque ha habido una internacionalización de empresas brasileñas y mexicanas que operan por todo el mundo y necesitan de las relaciones públicas. Por otro lado, el mercado peruano está registrando cifras de crecimiento fuertes y creando buenas oportunidades de negocio. Panamá, que acaba de recibir la cotizada calificación de grado de inversión, es otro mercado con excelentes perspectivas. Por supuesto que hay otros mercados menos desarrollados, pero el nivel de desarrollo económico no siempre incide exclusivamente en las relaciones públicas ya que las empresas, y en muchos casos los gobiernos, en esos mercados necesitan de planes de comunicaciones dinámicos.

¿Qué diferencias hay en el modo de operar entre los mercados incipientes y los más consolidados?
En los mercados más consolidados tiende a existir ya una cultura empresarial que valora las relaciones públicas. En los mercados incipientes existe todavía la necesidad de educar al sector empresarial sobre cómo sus competidores en los mercados desarrollados los ponen en desventaja al utilizar las relaciones públicas como una importante herramienta para obtener y ampliar sus cuotas de mercado. No obstante, como empresa global, Burson-Marsteller opera en mercados con diferentes niveles de desarrollo, sistemas económicos, esquemas políticos y culturas, y lo importante es que tenemos la flexibilidad de adaptarnos a los retos y necesidades de cada uno.

¿Hacia dónde caminan las RR.PP en Latam, cuáles serían los principales retos?
El principal reto seguirá siendo la necesidad de educar a los clientes potenciales sobre la amplia variedad de herramientas que están a su disposición bajo los conceptos modernos de las relaciones públicas, y de que una inversión en comunicaciones tiene un retorno que se puede medir. Pero esto es algo que no es exclusivo a Latinoamérica y que muchas veces hay que hacerlo hasta en los mercados más desarrollados. Creo que en Latinoamérica, en estos momentos los retos son menores que las oportunidades.

¿En qué países de Latinoamérica, y de qué manera, está presente Burson Marsteller?
Actualmente tenemos oficinas propias en México, Colombia, Venezuela, Perú, Chile, Argentina, Uruguay, Brasil, Puerto Rico y Miami. Además, tenemos afiliados en Panamá, Guatemala y Costa Rica. Manejamos nuestra red latinoamericana desde nuestra oficina en Miami, donde está ubicado nuestro equipo gerencial regional.

¿Ha afectado la crisis económica a la red latinoamericana de Burson-Marsteller?
La crisis nos obligó a reevaluar nuestras operaciones a nivel global y no solamente en Latinoamérica, lo cual nos fortaleció para poder aprovechar la recuperación en los diferentes mercados. Por otro lado, tuvimos que adaptarnos a las modificaciones de los presupuestos y prioridades de nuestros clientes, quienes igualmente tuvieron que hacer sus propios ajustes. Pero no perdimos clientes de manera significativa y logramos atraer nuevos clientes en todos los mercados de la red. De hecho, abrimos nuestra oficina en Montevideo en medio de la crisis y firmamos recientemente un contrato de afiliación en Costa Rica.

Fuente: PRnoticias.com